A importância do CRM para o seu negócio
O Customer Relationship Management (CRM) trata do conjunto de estratégias, práticas e ferramentas centradas no cliente, a fim de proporcionar a melhor experiência durante sua jornada de compra.
Gerar fidelização dos clientes pode resultar em diversos benefícios para a sua empresa, como redução de custos e otimização de processos. Nesse sentido, é de extrema importância entender as melhores estratégias para reter uma base de clientes fiéis. Você sabe quais ações visando manter um relacionamento de longo prazo com os clientes sua empresa executa atualmente?
Nesse artigo, abordaremos o Customer Relationship Management(CRM), desde suas vantagens até sua introdução dentro do modelo de negócio da empresa.
O que é CRM?
Em um ambiente tão competitivo como o mundo dos negócios, é de extrema importância ter uma estratégia para se destacar no mercado. Nesse sentido, o CRM, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta indispensável nos dias de hoje, visto que ela possibilita estreitar os laços com os clientes, com a possibilidade de gerar um processo de fidelização.
O CRM tem como principal foco o relacionamento com o consumidor, posicionando-o como principal componente de todas as etapas do processo comercial. Basicamente, todas as operações e ações são desenvolvidas visando satisfazer o cliente. Assim, visa estabelecer um relacionamento de longo prazo, a fim de gerar maiores resultados e minimizar custos.
O CRM e gestão de leads
Um ponto importante a ser considerado é a volatilidade e instabilidade do mundo dos negócios, onde o comportamento dos consumidores está em um processo contínuo de transformação. Assim, faz-se necessário identificar essas tendências de comportamento, a fim de elaborar as estratégias que atendam às necessidades dos clientes.
O CRM integrado ao plano de marketing permite gerenciar leads de forma assertiva, personalizando o conteúdo veiculado e o canal utilizado de acordo com o perfil de cada cliente. Em suma, o CRM utiliza ferramentas que permitem a transformação de dados em informações que serão a base do plano de marketing — fator essencial para compor análises detalhadas que possam contribuir para a tomada de decisões de forma analítica e assertiva.
O CRM aplicado aos canais de comunicação
Interagir com os consumidores por meio das mídias sociais tornou-se uma obrigatoriedade nos dias de hoje. A utilização do CRM pode auxiliar na escolha de conteúdo e abordagem que a empresa utilizará para comunicar seu valor aos consumidores.
Além disso, uma base de dados de CRM permite elaborar listas de email-marketing direcionadas de acordo com o perfil de cada cliente. Assim, é possível segmentá-los, de modo que a empresa consiga atingir um grupo de consumidores de forma precisa, visando solucionar dores e necessidades específicas.
CRM aplicado à jornada pós-venda
Utilizando o CRM na jornada pós-venda, é possível extrair melhores resultados financeiros. Nesse contexto, entra em cenário o Customer Lifetime Value (CLV). O CLV é um indicador que acompanha os fluxos de caixa atribuídos a um determinado cliente durante o seu período ativo de consumo. Com um bom uso de CRM, é possível prolongar o tempo de vida do consumidor como um cliente ativo, resultando, consequentemente, em uma maximização do CLV.
Uma boa utilização do CRM permite garantir a satisfação do cliente, possibilitando ainda a manutenção de relacionamentos de longo prazo. Dessa maneira, a jornada pós-venda resultará em novos negócios, bem como redução da necessidade de adquirir novos clientes. Vale ressaltar que tal evento é benéfico para a empresa em termos financeiros, visto que, segundo Philip Kotler (1999), conquistar um novo cliente pode ser de 5 a 10 vezes mais caro do que manter um cliente atual.
Outro ponto que indica a relevância da retenção de clientes para a redução dos custos comerciais é o fato da empresa já possuir os dados de contato do consumidor. Nesse caso, há um corte de custos relacionados às estratégias de marketing visando a captação de leads.
Vale ressaltar que quando o consumidor tem experiências de compra satisfatórias, tendo suas dores e necessidades sanadas, ele torna-se mais suscetível a promover a marca para seu círculo social. Dessa forma, é possível que ele compartilhe seus ganhos e experiências com clientes em potencial.
Ou seja, trata-se de uma forma orgânica de atração de novos consumidores. Nota-se, então, a importância de fortalecer os vínculos com os clientes, buscando sempre fornecer a melhor experiência durante e após a jornada de compra do consumidor.
Desafios da implementação do CRM
Apesar de tantos benefícios, a introdução do CRM nas empresas apresenta alguns desafios. Um desses entraves está relacionado à cultura da empresa. O CRM deve ser uma prática disseminada de forma holística na empresa. Nesse sentido, todos os setores do negócio devem ser contemplados com treinamentos e troca de informações sobre a importância do CRM.
Somado a isso, visando alinhar as ações da empresa com a estratégia de CRM, é necessário analisar os atuais processos e estratégias adotadas pela companhia. Em suma, eles devem estar de acordo com os princípios do CRM, de forma a colaborar com a captação e armazenamento de leads, bem como uma atuação voltada para a satisfação do cliente.
Também devem ser utilizadas métricas para acompanhamento dos resultados obtidos. Elas servirão como base para a tomada de decisões relacionadas aos pontos de melhoria a serem corrigidos na estratégia de gestão de relacionamento com o cliente.
Como escolher um bom serviço de CRM?
Agora que você entende a importância do CRM para o seu negócio, está convencido de que é uma ferramenta indispensável para introduzir em sua empresa? Só falta saber como escolher o melhor CRM!
Um bom CRM deve garantir uma boa integração e comunicação entre os diversos setores do negócio. É necessário que haja um trabalho conjunto entre as áreas, a fim de realizar um cruzamento de informações, que será o cerne para a estratégia de CRM.
Por fim, é importante ressaltar que a gestão do relacionamento com o cliente é baseada nas ações da empresa que satisfazem as dores e necessidades do consumidor. Além disso, deve-se proporcionar ao cliente uma experiência satisfatória durante sua jornada de compra, e isso envolve desde a elaboração de um produto relevante com materiais de qualidade, passando por todas as etapas de atendimento, até o serviço pós-compra.
Quer saber como sua empresa pode fortalecer o vínculo com seus clientes, de modo a aprimorar o processo de fidelização deles? Nós da Marketing Júnior USP estamos à disposição para auxiliar no desenvolvimento de estratégias assertivas para sua gestão do relacionamento com o cliente! Agende um diagnóstico gratuito!
