O Cliente Oculto é uma ferramenta de pesquisa de mercado utilizada para mensurar diferentes componentes na jornada do consumidor. Então, nesse artigo eu irei lhe mostrar como utiliza-lo para tirar ideias para a sua empresa.
Primeiramente, não confunda cliente oculto com pesquisa de satisfação, o famoso NPS (Net Promoter Score), a métrica de lealdade dos clientes. Pois, apesar de ela fornecer ideias sobre produtos, serviços ou atendimento, ela não aponta especificamente os pontos de atrito.
Então, se sua empresa está com dificuldade de captação, retenção ou encantamento de cliente pode-se reavaliar a jornada do consumidor. Contudo, só a métrica de NPS, não trará agilidade para construir um sistema robusto de ideias.
Nesse sentido, o cliente oculto se torna uma alternativa para se avaliar ou validar a eficácia dos pontos de contato. Isso, porque a partir desse método pode-se a verificar o contato por telefone, canal online, pontos de venda e outros.
Como o cliente oculto pode ajudar?
O cliente oculto é uma ferramenta focada na jornada do consumidor e nos diferentes pontos de contato. A partir dele se extrai informações valiosas de onde a empresa tem maiores lacuna, podendo priorizar os pontos mais relevantes.
Nesse sentido, o objetivo é simular um cliente real e todas a sua jornada para levantar falhas. Mas, você pode se perguntar: “Se for só isso, eu consigo fazer.”.
Contudo, não é tão simples assim, o profissional de cliente oculto deve ter pre-requisitos específicos para atuar. Isso se deve, por que todo o trabalho de pesquisa pode ser facilmente enviesado pelo aplicador.
A pesquisa pode conter uma análise da limpeza, organização e climatização do ambiente. Além de, simpatia, cordialidade no atendimento, tempo de espera e qualidade do produto ou serviço.
Nessa perspectiva, para que se tire o mínimo de conclusões precipitadas é importante ter em mãos um roteiro de pesquisa. Não, só isso, profissionais que estejam acostumados com o roteiro têm chances maiores de não criarem falsas afirmações.
Conclusão
Contratar um serviço de Cliente Oculto é uma grande responsabilidade, pois, em certa medida a empresa pode até mudar rotinas. Sendo assim, a forma como se realiza o procedimento, analisa os dados ou informações é fundamental.
Dessa forma, nós da Marketing Júnior USP, estamos preocupados com a qualidade, excelência e os resultados das nossas pesquisas. Por isso, estamos à disposição quando a sua empresa precisar de um Cliente Oculto.
