Para atingir as expectativas de um público cada vez mais exigente quando o assunto é atendimento, é necessário a elaboração de estratégias eficientes e o Cliente Oculto está aqui como uma forma prática de se resolver esse problema.
O que é o Cliente Oculto?
O Cliente Oculto é uma forma eficaz da sua empresa analisar os pontos de contato com seus clientes e poder identificar problemas relacionados a jornada dele tanto em canais digitais como em lojas físicas.
O Cliente Oculto tem como objetivo fazer uma avaliação da jornada do cliente durante o atendimento em compras online, por telefone, em lojas físicas e diversos outros canais.
E essa avaliação não é unicamente de observação, ele também irá trazer relatório de sugestões pertinentes e insights relevantes para agregar de forma positiva a jornada do cliente com o seu produto..
A análise dessa jornada engloba diversos aspectos, como qualidade das plataformas, qualidade do atendimento dos vendedores, abordagem utilizada, linguagem, entendimento passado dos produtos, clareza de informações entre diversos outros.
E quais são os tipos de Cliente Oculto?
Existem alguns perfis de Clientes Ocultos e é importante saber qual é necessário para as necessidades da sua empresa, qual tipo de análise você deseja saber e quais dados você precisará para a tomada de decisão.
Cliente Oculto Presencial
O cliente Oculto presencial é o que vai diretamente nas lojas físicas e analisa todos os passos de atendimento ao consumidor de forma sistemática.
Ou seja, ele analisa a abordagem dos vendedores, a maneira que o produtor é apresentado, a forma que as informações são passadas, a clareza das informações recebidas, analisa a maneira que o vendedor passa informações sobre o produto.
É analisada toda a jornada que vai desde o momento que o cliente oculto adentra a loja até o momento que ele sai dela com o produto em mãos.
Para visita presencial também pode ser feita filmagens para auxiliar em uma melhor visualização de todo o processo.
Cliente Oculto por Canais de Voz
Já em Canais de Voz, o Cliente Oculto entra em contato com a Central de Vendas da empresa,Telemarketing ou outra forma de contato com o cliente por telefone e faz uma análise completa dos atendimentos assim como faz no presencial.
Mas dessa vez ele também se atenta a pontos como roteiro utilizado – principalmente no caso de vendas – junto ao cliente.
Cliente Oculto por Canais Online
Em canais online o Cliente Oculto tem o mesmo objetivo que nos casos anteriores, porém, nesse caso ele também se atenta às ferramentas fornecidas pela sua plataforma no momento do contato.
Essa análise online é muito importante, pois além de identificar pontos relacionados ao atendimento do cliente no momento da venda, outros pontos como usabilidade podem ser avaliados.
Por exemplo, identificar não responsividade do site de forma adequada, contrastes, falta de acessibilidade, entre outros pontos podem ser levantados pelo Cliente Oculto em Canais Online.
Cliente oculto de Análise de Concorrência
O cliente Oculto também pode ser utilizado para fazer uma análise das concorrentes da sua empresa do mesmo – tanto presencial quanto em canais de voz e online.
Dessa forma, é possível identificar diferenças no atendimento que vem a ser uma vantagem competitiva para sua concorrência.
O cliente Oculto consegue trazer pontos comparativos pertinentes e te auxiliar em tornar seu negócio mais saudável.
Cliente Oculto de Análise de Ponto de Venda
E por fim, temos o uso do Cliente Oculto como forma de analisar os pontos de venda externos nos quais seu produtos é vendido e sua empresa não possui controle direto sobre ele.
Com isso o Cliente Oculto consegue analisar a disposição dos produtos, o que os vendedores informam sobre ele e até identificar de que forma ele está ordenado em relação à concorrência.
Como o Cliente Oculto pode ajudar a alavancar o seu negócio?
Entender seu cliente é um dos maiores segredos para um negócio funcionar e, o Cliente Oculto é uma maneira eficaz de auxiliar sua empresa nisso.
A partir dele, é possível fazer análises e elaborar feedbacks pertinentes para melhorar a jornada do cliente na contratação de um serviço ou produtos.
Outros pontos que seu o Cliente Oculto auxilia é a identificação de lacunas no plano de comunicação da sua empresa, no treinamento de funcionários, qualidade dos produtos, posicionamento de mercado frente aos concorrentes, entre outras coisas que são cruciais para decisão de compra do público alvo.
O Cliente Oculto é uma ferramenta valiosa para quem quer entender profundamente sobre o próprio negócio, receber insights e identificar pontos a se melhorar dentro do seu negócio.
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Graduanda em Marketing na EACH-USP, apaixonada por comunicação, tecnologia e cultura.
