O Cliente Oculto é uma ferramenta de pesquisa de mercado utilizada para mensurar diferentes componentes na jornada do consumidor. Então, nesse artigo eu irei lhe mostrar como utilizá-lo para tirar ideias para a sua empresa.
Primeiramente, não confunda cliente oculto com pesquisa de satisfação, o famoso NPS (Net Promoter Score), a métrica de lealdade dos clientes. Pois, apesar de ela fornecer a avaliação dos consumidores sobre produtos, serviços ou atendimento, ela não aponta especificamente os pontos de atrito, como o cliente oculto faz.
Então, se sua empresa está com dificuldade de captação, retenção ou encantamento de clientes faz-se premente reavaliar a jornada do consumidor. Contudo, só a métrica de NPS, não trará agilidade para construir um sistema robusto de ideias.
Nesse sentido, o cliente oculto se torna uma alternativa para se avaliar ou validar a eficácia dos pontos de contato. Isso porque a partir desse método pode-se verificar como ocorre o contato por telefone, canal online, pontos de venda e outros.
Como o cliente oculto pode ajudar?
O cliente oculto é uma ferramenta focada na jornada do consumidor e nos diferentes pontos de contato. Assim, com ele é possível compreender de fato o modo que a empresa está se relacionando com os clientes no seu cotidiano. Além disso, a partir dos resultados obtidos a marca passa a enxergar pontos positivos do seu atendimento, como também pontos fracos e lacunas existentes nesse processo.
Minha empresa precisa de cliente oculto?
O cliente oculto é o tipo de pesquisa ideal para marcas que desejam entender de forma aprofundada como é o processo de atendimento ao cliente da sua empresa a partir da percepção de um consumidor.
Então, se esse for seu objetivo, a sua empresa precisa dessa pesquisa!
Por permitir a obtenção desses insights sobre o funcionamento real do relacionamento com os clientes, o cliente oculto é um tipo de pesquisa ideal principalmente para empresas do ramo de serviços.
Isso se dá, pois, a satisfação dos clientes de uma empresa dessas não irá depender de questões como a qualidade de um produto, mas sim, do modo que o serviço prestado pela empresa está sendo realizado.
Ou seja, a atuação desses negócios está diretamente ligada com o atendimento ao cliente.
Assim, o cliente oculto é uma pesquisa muito útil para alguns segmentos de empresas, como, por exemplo, para:
- Restaurantes
- Escolas
- Bares
- Clínicas
- Etc.
Além das empresas de serviços, para aquelas que comercializam produtos e desejam compreender como está o atendimento da sua loja, o cliente oculto é uma ótima opção
Como é a realização da pesquisa?
A aplicação dessa pesquisa se trata basicamente da ação do aplicador de simular um cliente e buscar o atendimento da empresa.
Contudo, você pode pensar: “Se for só isso, eu consigo fazer”
Porém, não é tão simples assim. O profissional que irá aplicar o cliente oculto passa por toda uma preparação para realizar a pesquisa de maneira efetiva.
E essa preparação prévia consiste na criação de um roteiro. Neste roteiro serão determinados todos os aspectos do estabelecimento que serão avaliados e qual será o método de avaliação para estes.
Assim, a pesquisa pode conter uma análise da limpeza, organização e climatização do ambiente. Além de, simpatia, cordialidade no atendimento, tempo de espera e qualidade do produto ou serviço.
Vale ressaltar que para obter insights mais valiosos estes aspectos avaliados devem ser aprofundados de acordo com o segmento da marca.
Então, por exemplo, se o cliente oculto é aplicado em uma escola, dentro da avaliação do atendimento podemos analisar como é apresentado o método de ensino e o material didático da escola.
Além disso, outro fator que garante a eficácia do cliente oculto é o fato do aplicador ser uma pessoa anônima, assim, os funcionários do estabelecimento visitado o tratarão da mesma maneira que trataria um cliente qualquer.
Isso se dá tanto em um atendimento presencial, quanto em um atendimento remoto.
Posso utilizar a ferramenta para análise de concorrentes?
Caso você deseje analisar como os seus concorrentes estão se relacionando com os seus clientes esse tipo de pesquisa pode te ajudar.
Porém, mesmo que sua empresa contrate a pesquisa de cliente oculto para analisar os concorrentes, é necessário que ela também faça um cliente oculto para sua própria empresa.
Isso é importante devido a questões de comparação, já que saber como os concorrentes estão atuando não é tão benéfico se você não tem a mesma percepção sobre seu negócio. Assim, não seria possível compreender quem agrega mais valor no relacionamento com o cliente e agrega mais valor aos consumidores.
Logo, com a realização dessa pesquisa é possível compreender como você se posiciona perante os seus concorrentes.
A pesquisa de cliente oculto pode ajudar a entender o porquê de algumas situações usuais em um mercado competitivo, como:
- Por que estou perdendo clientes para x concorrente?
- Como consigo me diferenciar dos meus concorrentes no meu atendimento?
- Quais dos meus concorrentes oferecem uma melhor experiência ao cliente no seu estabelecimento?
Conclusão
Contratar um serviço de Cliente Oculto é uma grande responsabilidade, pois, em certa medida a empresa pode até mudar rotinas. Sendo assim, a forma como se realiza o procedimento, analisa os dados ou informações é fundamental.
Dessa forma, nós da Marketing Júnior USP, somos experts em pesquisas de mercado, e garantimos qualidade, excelência e resultados relevantes. Caso sua empresa precise de uma pesquisa de Cliente Oculto estamos à disposição, AGENDE UM DIAGNÓSTICO GRATUITO e converse conosco!
