Como Transformar sua Empresa com a Estratégia Omnichannel
O termo “omni“, do latim que significa “tudo”, combinado com “channel“, do inglês que se traduz como “canal”. Com isso, expressam a ideia central do método: integrar todos os canais.
A estratégia de vendas omnichannel é uma integração dos canais online e offline. Seu principal objetivo é otimizar as vendas da empresa, tornando o processo mais integrativo, melhorando a qualidade dos serviços e oferecendo alternativas de atendimento.
O que é omnichannel?
Muito utilizada nas áreas de marketing e logística, omnichannel é uma abordagem que consiste em integrar de maneira inteligente todos os canais de vendas de uma empresa, sejam físicos ou digitais.
O termo “omni“, do latim que significa “tudo”, combinado com “channel“, do inglês que se traduz como “canal”, expressa a ideia central do método: integrar todos os canais.
O objetivo é integrar atendimento, vendas e pós-venda, unindo o físico e o digital para melhorar a experiência do cliente e reduzir custos.
Para isso, é preciso ir mais a fundo e entender outros termos que se diferem do omnichannel.
- Multichannel: multicanal é uma estratégia que antecede o omnichannel e consiste em estar presente em vários canais, físicos ou digitais, mas não necessariamente integrando eles. A falta de conexão pode gerar competição entre os canais de uma mesma empresa e burocratização dos processos de venda, já que não há integração entre os vários canais utilizados.
- Cross-channel: “cruzamento de canais” se refere a um processo de troca de informações maior entre os canais da marca, resultando em interligação ao invés de competição. Esse processo facilita a transição de uma empresa do multicanal para a distribuição omnichannel.
- Omnichannel: Como citado anteriormente, o omnichannel interliga todos os canais da empresa, conectando-os. O cliente pode utilizar o aplicativo mesmo estando dentro da loja física, comparar preços e até mesmo comprar pelo marketplace e retirar na loja.
Entenda a Importância do Omnichannel
Hoje, o omnichannel não é mais uma escolha para as empresas. Os consumidores esperam que as marcas a adotem. Eles buscam conexão em múltiplos canais – lojas físicas, sites e redes sociais – desejando experiências rápidas e convenientes. Portanto, o omnichannel deixou de ser apenas uma opção e se tornou uma necessidade das empresas. Dessa forma, adotar essa estratégia é essencial para atender às expectativas dos clientes e se manter competitivo no mercado atual.
Magazine Luiza: Um Exemplo de estratégia Omnichannel
Atualmente uma das maiores redes de varejo do Brasil, a Magazine Luiza é um ótimo exemplo de estratégia omnichannel eficaz!
Integração dos canais físicos e digitais
Iniciando a integração entre seus canais de distribuição físicos e digitais em 2015, hoje a empresa é uma das maiores referências no mercado em relação à modernização da distribuição de produtos e um exemplo a ser seguido no varejo.
A empresa criou uma integração perfeita entre suas lojas físicas e sua plataforma online, proporcionando uma experiência de compra fluida e coesa para seus clientes. Os consumidores podem facilmente pesquisar produtos online e optar por comprar em uma loja física, ou fazer o caminho inverso, comprando virtualmente com a opção de retirada na loja ou entrega rápida. Essa interdependência entre os canais permite que os clientes escolham a forma de compra que mais lhes convém, aumentando a satisfação.
Logística e Distribuição Eficiente
Além disso, a Magazine Luiza investiu significativamente em sua infraestrutura de logística, permitindo entregas rápidas e eficientes. Com centros de distribuição estrategicamente localizados por todo o país, a empresa consegue atender pedidos com rapidez, garantindo que os produtos cheguem aos clientes no menor tempo possível. Esse investimento em logística é um diferencial competitivo importante, melhorando não apenas a experiência do cliente, mas também reforçando a confiança na marca.
Tecnologia Avançada e Personalização
A adoção de tecnologias de ponta é outro pilar do sucesso omnichannel da Magazine Luiza. A varejista utiliza inteligência artificial e big data para personalizar a experiência do cliente e otimizar suas operações em todo o território nacional. Isso permite oferecer recomendações personalizadas de acordo com os gostos de cada cliente, melhorar a gestão de estoques e prever demandas com maior precisão. Além disso, o super app desenvolvido pela empresa integra vários serviços e produtos em uma única plataforma, facilitando ainda mais a vida dos consumidores.
Quais os benefícios do omnichannel?
- Melhoria da experiência do cliente: o omnichannel permite uma experiência de compra mais fluida e conectada, onde o cliente é protagonista e pode começar uma compra em um canal (por exemplo, online) e finalizá-la em outro (por exemplo, na loja física), proporcionando maior conveniência e satisfação.
- Aumento da retenção e fidelização de clientes: os clientes que têm experiências positivas e consistentes em vários canais são os mais propensos a se tornarem fiéis à marca, retornando para futuras compras e recomendando a marca a outras pessoas próximas.
- Maior conhecimento sobre o cliente: a integração dos dados de diferentes canais permite uma visão mais completa do comportamento e das preferências dos clientes, permitindo a adoção de estratégias de marketing personalizadas e eficazes.
- Aumento das vendas e receita: oferecendo diversos pontos de contato e conveniência, o omnichannel pode impulsionar as vendas, já que os clientes têm mais opções e maneiras de comprar. Além disso, a empresa também economiza com custos operacionais e logísticos.
Quais os principais desafios na implementação do omnichannel?
Apesar de ser uma estratégia inteligente e atual, sua implementação é um tanto quanto desafiadora.
Além de depender do conhecimento em tecnologia para essa integração, também é necessário que se haja um profundo conhecimento sobre o negócio e é essencial acompanhar as métricas detalhadamente em todos os canais atendidos.
Ainda há o desafio de garantir a satisfação dos clientes, uma medida complexa que envolve tanto as expectativas quanto às opiniões deles em relação à empresa.
Mesmo assim, não é impossível e exige estudo de mercado e um plano de marketing plano de marketing bem estruturado para que, gradativamente, a companhia evolua cada vez mais.
Por fim, a adoção da estratégia omnichannel é fundamental para as empresas que desejam se destacar no mercado atual e atender às expectativas cada vez mais altas dos consumidores. Embora a implementação dessa estratégia apresente desafios, os benefícios superam os obstáculos. Com um planejamento estratégico sólido e um estudo de mercado cuidadoso, as empresas podem implementar com sucesso o omnichannel e obter vantagens competitivas duradouras.
