Tão importante quanto assegurar a compra, é essencial garantir que o cliente tenha a melhor experiência com o produto que adquire.
Em uma era onde a informação é disseminada em minutos, saber trabalhar o pós-venda de forma eficiente pode ser a diferença entre criar uma imagem boa e duradoura da empresa, ou manchá-la por muito tempo.
O Pós-venda
O pós-venda consiste no conjunto de ações que a empresa realiza visando amparar o cliente após a compra, de modo a manter um bom relacionamento e garantir que serão satisfeitas suas expectativas e possíveis necessidades.
Essas atividades podem ser tanto ativas quanto passivas por parte da empresa, ou seja, pode partir tanto de um contato onde a empresa procura o consumidor quanto o contrário.
A partir disso já se pode notar a importância dessas ações, visto que é através delas que será mantido contato com o cliente.
A importância do pós-venda
Pensando nisso pode-se destacar que uma das principais funções desse pacote de ações seja garantir a fidelização do cliente.
Um cliente que não consegue tirar proveito máximo daquilo em que investiu e se sente insatisfeito com o atendimento que recebe quando precisa de ajuda, dificilmente vai permanecer com a imagem da empresa intacta.
De nada vale apresentar uma jornada de compra sensacional, com vendedores atenciosos e preços adequados, se ao tentar entrar em contato com a empresa para tirar uma dúvida ou problema solucionados o freguês é mal atendido ou possui a comunicação dificultada.
É importante lembrar que é mais fácil manter um cliente do que conquistar novos, então valorizar e atender bem aqueles que adquiriram seus produtos é fundamental.
Como a opinião do seu consumidor pode afetar o seu negócio?
Hoje em dia é muito comum que clientes insatisfeitos com os serviços que lhe foram entregues postem reclamações online, tanto em sites destinados exclusivamente para esse fim, quanto em forma de feedback negativo nas páginas da empresa.
Porém, o contrário também é verdadeiro, o consumidor satisfeito e que sente que suas necessidades foram atendidas quando necessário tendem a fazer publicidade positiva de sua marca.
Desta forma, ele indica a sua marca para amigos, grupos online e até deixando, o anteriormente citado, feedback nas páginas da empresa. Entretanto, nesse caso o feedback é de caráter positivo, construindo uma boa reputação para a organização.
Como trabalhar com um pós-venda ativo?
Falando um pouco sobre as ações de condição ativa por parte da empresa, tomar a iniciativa de entrar em contato com o cliente demonstra a preocupação da marca com sua satisfação e, mais do que isso, pode ser uma ferramenta para expandir as vendas.
Um cliente satisfeito com a compra de um bem de sua marca possui maior disposição para adquirir outros produtos, já que possui uma noção favorável quanto a ela.
Sendo assim, ao enviar mensagens para o cliente com sugestões de produtos que possam ser interessantes para o seu perfil (podem ser inclusive complementares ao anteriormente adquirido) é provável que ele pense sobre, e pode até fechar a nova compra.
Ainda em iniciativas da empresa, entrar em contato para saber como está sendo a experiência do cliente não só é uma forma de demonstrar atenção, mas também de entender o perfil de seu consumidor e estruturar um programa de fidelização.
Em resumo: porque vale a pena trabalhar esses serviços?
Levando os pontos levantados em consideração, podemos elencar alguns motivos pelos quais é vantajoso e importante para a empresa trabalhar o pacote de serviços de pós-venda: Gera vantagem competitiva, fideliza o cliente e cria uma imagem positiva sobre a empresa.
Gera vantagem, porque uma vez que já se tem acesso ao cliente é mais fácil entrar em contato novamente, facilitando tanto o processo para compreendê-lo quanto para desenvolver novas vendas com ele.
Fideliza, pois uma vez que o cliente se sente satisfeito desde o momento da compra até todo o seu usufruto daquilo que foi adquirido, tendo a chance de otimizar o uso de seu bem e sanar todo e qualquer problema é muito provável que ele crie apresso pela marca e volte a consumi-la além de divulga-la.
E cria uma imagem positiva da empresa, por meio dos feedbacks online em relação a sua marca.
Sendo assim, é inegável a importância de aperfeiçoar e potencializar os serviços de pós-venda de sua empresa. O cliente é peça chave para manter as atividades da empresa, portanto mantê-lo contente mesmo após a compra pode ser a diferença entre maximizar os lucros e levar a organização à queda de faturamento.
