Você sabe a importância de coletar feedbacks dos clientes? O feedback permite identificar e compreender as percepções dos consumidores referentes ao seu produto ou serviço, bem como todas as etapas da jornada de compra. Por isso, todos os processos devem ser considerados, do atendimento inicial ao pós-compra. Nesse artigo, abordaremos os principais benefícios da coleta e análise de feedbacks, as estratégias para realizar a coleta e como contornar feedbacks negativos.
Quais os benefícios?
Analisar os feedbacks dos seus clientes pode auxiliar a identificação de pontos de melhoria, além de melhorar o índice de satisfação dos clientes. Além disso, considerar as opiniões dos consumidores é uma prática de extrema importância para gerar fidelização. Veremos os benefícios a seguir:
Adaptação do produto ou serviço
O feedback de pessoas que experimentaram um novo produto ou serviço é uma peça valiosa para entender a sua viabilidade. Afinal, é necessário compreender se esse novo item sana as dores e satisfaz as necessidades dos consumidores. Com os dados coletados, é possível adaptar o produto/serviço para que este atenda, de fato, às expectativas do cliente.
Aumento da satisfação dos clientes
Quando os clientes pesquisam e consomem um produto ou serviço, eles buscam satisfazer suas necessidades e desejos. Nesse sentido, caso a empresa atenda às expectativas de seus consumidores, é estabelecida uma relação de confiança, aumentando o nível de satisfação dos clientes. Gerar satisfação é uma peça essencial para fidelizar clientes, corroborando para o aumento da receita e redução de custos.
Retenção e fidelização de clientes
Você sabia que “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”? Essa frase é de uma das maiores referências do marketing em âmbito global, Philip Kotler. Portanto, direcionar esforços para a retenção de clientes é uma prática fundamental para aumentar as vendas e minimizar os custos.
E como a coleta de feedbacks pode contribuir para a retenção de clientes? Em suma, considerar as opiniões recebidas sobre um produto ou serviço facilita a sua adaptação, a fim de gerar maior satisfação por parte dos consumidores. Ademais, vale ressaltar que todo o processo de compra deve ser considerado nesse quesito, visando proporcionar a melhor experiência possível para os usuários. Dessa forma, os clientes estarão mais propensos a se tornarem fiéis à marca.
Buzz marketing
O buzz marketing, ou marketing boca-a-boca, é uma estratégia de marketing baseada na propagação da mensagem da marca de pessoa a pessoa. Trata-se de uma estratégia menos onerosa, quando comparada ao investimento realizado para anunciar na televisão, jornais e revistas. Além da viabilidade econômica, o marketing boca-a-boca possui grande potencial de viralização da mensagem, alcançando, com rapidez, um grande número de pessoas.
Mas, qual a relação entre o buzz marketing e o feedback do cliente? Basicamente, gerar satisfação dos clientes pode influenciar a promoção da marca de forma positiva. No entanto, o oposto também é válido. Afinal, a repercussão de uma experiência negativa sobre um produto ou serviço pode manchar a reputação da marca envolvida. Portanto, a empresa deve coletar e analisar feedbacks, visando identificar pontos de melhoria e reverter experiências negativas o mais rápido possível.
Auxílio na tomada de decisões
Você já ouviu falar de cultura data-driven? Ela trata da utilização de dados na estruturação dos processos organizacionais de um empreendimento. Nessa estratégia, a tomada de decisões e a elaboração de estratégias são orientadas por meio da coleta e análise de informações. Os feedbacks, por sua vez, fornecem informações valiosas a respeito das percepções dos consumidores sobre a marca, produto ou serviço, que podem auxiliar a tomada de decisões do negócio.
Como coletar feedbacks?
Agora que você sabe a importância de coletar e analisar feedbacks, abordaremos a seguir as estratégias que você pode aplicar para realizar a coleta desses dados:
Formulários
Cuidado com formulários muito longos ou muito rasos. Formulários longos podem desencorajar o respondente a preenchê-lo. Já os formulários muito rasos podem não fornecer informações suficientes para a análise. Foque em perguntas que contribuirão, de fato, para o propósito da pesquisa. Uma técnica interessante é fornecer cupons de desconto ou benefícios exclusivos para estimular o preenchimento do formulário.
Chat online
Um chat online por meio de chatbots pode ser de grande valia para os consumidores, visto que ele permite realizar atendimentos ao cliente a qualquer momento do dia. No entanto, é importante que o bot esteja devidamente configurado para que forneça informações precisas ao cliente. Caso o atendimento via chatbot não seja eficaz, o consumidor pode passar por experiências negativas, prejudicando sua relação com a empresa.
Ligação telefônica
Por se tratar de uma forma de contato direto, a ligação telefônica é uma maneira muito eficiente de coletar feedbacks. Entretanto, deve-se tomar cuidados extras, por ser considerado intrusivo e inconveniente por alguns clientes.
A coleta de feedbacks via e-mail é menos intrusiva do que as coletas realizadas por ligações telefônicas, apesar de ter uma eficiência inferior. Ademais, essa prática pode ser articulada com a implementação de estratégias de e-mail marketing.
Após abandono de carrinhos
Existem vários motivos que podem levar um consumidor a abandonar o carrinho de compras. Buscar entender esses motivos pode auxiliar a empresa a adotar novas estratégias, com o intuito de aumentar as conversões do seu e-commerce e, consequentemente, aumentar o faturamento.
Após entrega do produto ou serviço
O pós entrega é um ótimo momento para coletar feedbacks, buscando identificar pontos de melhoria referentes às etapas anteriores da jornada de compra do cliente.
Monitoramento das redes sociais
Com a popularização das redes sociais, os consumidores passaram a publicar relatos e experiências de produtos e serviços nesses canais. Feedbacks negativos nesses canais podem manchar a reputação de uma empresa, visto que as redes sociais possuem um enorme potencial de repercussão. Parece assustador, né? Mas pode ficar tranquilo! No próximo tópico, abordaremos algumas práticas para contornar feedbacks negativos.
Como contornar feedbacks negativos?
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Para reverter essa situação, o ponto mais importante é agir rápido, focando na solução do problema. A seguir, abordaremos algumas ações que você pode implementar na cultura da sua empresa, visando contornar feedbacks negativos:
- Monitore seus canais de comunicação, a fim de identificar relatos de experiências negativas o mais rápido possível.
- Não aja na emoção. Lembre-se de elaborar uma resposta empática, visando entender e solucionar os problemas do cliente.
- Identifique todas as causas do problema, a fim de elencar as possíveis soluções.
- Não minimize a gravidade do problema. Foque na solução.
- Capacite os membros do departamento de atendimento ao cliente para que eles saibam lidar com esse tipo de situação.
- Utilize métricas e indicadores de desempenho para monitorar a qualidade do atendimento ao cliente.
- Peça por avaliações do atendimento prestado, visando identificar as percepções do cliente e possíveis pontos de melhoria.
Como dar o próximo passo?
Agora que você sabe a importância da coleta de feedbacks e a maneira de realizá-la, você está pronto para dar o próximo passo! A partir dos dados adquiridos, devem ser elaboradas novas estratégias, a fim de adequar o produto ou serviço às expectativas e necessidades dos consumidores.
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