Fidelização: o valor da retenção de clientes
Quais ações visando a fidelização clientes sua empresa promove hoje?
Manter uma boa base de clientes fiéis à sua marca pode trazer inúmeros benefícios. Diante disso, é preciso entender como funciona o processo de fidelização para tirar proveito dele. Ao longo desse artigo falaremos sobre a fidelidade de clientes, desde suas vantagens até como consolidá-la no seu negócio!
O que é?
De acordo com Kotler e Keller, a fidelidade pode ser definida como um comprometimento profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto, ou serviço. Assim, a fidelização está fortemente atrelada a entrega de um alto valor para o cliente, o que nada mais é do que superar as expectativas dele.
Em vista disso, cabe salientar que fidelizar significa garantir que os clientes tenham experiências únicas e encantadoras com a marca. Portanto, trata-se de um processo contínuo que requer esforços não apenas em marketing, mas em todas as áreas da empresa, para que seja possível satisfazer os consumidores em todos os pontos de contato.
Por que investir em fidelização?
No cenário atual, é muito comum encontrar mercados saturados e diversas empresas oferecendo produtos, serviços e benefícios similares. Diante disso, trabalhar a fidelidade por meio do estabelecimento de relações profundas e duradouras é essencial para se destacar.
Entre as vantagens de promover programas e ações que visam a fidelização, vale mencionar o aumento do Lifetime Value (valor vitalício) e a ampliação da promoção boca a boca.
Lifetime Value
O Lifetime Value é um indicador utilizado para estimar a o lucro líquido da vida de um cliente. Essa métrica é calculada da seguinte maneira:
Clientes fidelizados realizam compras com mais frequência, por um longo período de tempo, e ainda tendem a apresentar um ticket médio maior do que aqueles que não são fiéis. Além disso, trabalhar a fidelização dos clientes pode reduzir as despesas da empresa. Isso é possível, pois os custos para garantir que o cliente volte a realizar uma compra são significativamente menores do que os custos de aquisição de um novo cliente.
Aumento da promoção boca a boca
É fato que consumidores tendem a valorizar a opinião de outros consumidores a respeito de marcas e produtos. E esse efeito torna-se ainda mais poderoso quando a indicação vem de um amigo ou familiar, por exemplo.
Nesse aspecto, manter uma base de clientes fiéis e promotores da marca é extremamente benéfico. Esses clientes passam a atuar como porta-vozes da marca, o que é uma eficaz forma de atrair novos clientes sem gerar custos para a empresa.
Mas por onde começar?
Após descobrir as vantagens da fidelização, é provável que você esteja pensando em como começar a desenvolvê-la no seu negócio. E a resposta é simples: pelo estudo do público-alvo.
Conhecer profundamente o perfil do seu consumidor assim como suas necessidades é imprescindível para desenvolver as ações certas para fidelizá-lo. E uma forma efetiva realizar essa tarefa é a realização de uma pesquisa de perfil de público-alvo pois, ela trará informações valiosas obtidas diretamente com os consumidores.
Uma vez tendo claro o perfil do público, torna-se simples selecionar os clientes que valem a pena dedicar esforços para fidelizar.
Estratégias de fidelização
São inúmeras as estratégias para fidelizar. Mas, vale destacar que todas elas visam concentrar esforços diferenciados em clientes de alto valor. A seguir, confira algumas dessas estratégias:
- Marketing de Relacionamento: é um conjunto de esforços que visa criar uma conexão forte e estrita com os clientes. Uma estratégia de marketing de relacionamento bem desenvolvida faz com que o cliente se sinta vinculado à empresa.
- Programas de fidelidade: são maneiras de recompensar clientes que compram com frequência e em grande quantidade. Fazer parte de um programa de fidelidade causa no cliente a sensação de ser especial;
- Costumer Success (Sucesso do cliente): é uma estratégia para garantir que o cliente alcance os resultados desejados ao usar seu produto.
Por fim, é importante destacar que a fidelização está as pequenas ações que fazem com que as expectativas do consumidor sejam atingidas. Por isso, não se esqueça de oferecer um atendimento de qualidade, produtos relevantes e demonstrar comprometimento.
E então, como sua empresa pode aperfeiçoar o processo de fidelização de clientes? Nós da Marketing Júnior USP estamos à disposição para auxiliar no desenvolvimento de estratégias assertivas para a fidelizar clientes! Agende um diagnóstico gratuito.
