Marketing de experiência se trata de proporcionar sentimentos e percepções positivas para o cliente a fim de fidelizá-los. Com isso, é possível aumentar a lucratividade da empresa, dado que a manutenção de um shopper envolve menos custos do que a aquisição de novos clientes. Além disso, a estratégia é essencial para que os consumidores se sintam satisfeitos com a interação e o relacionamento destes com a marca. Afinal, a temática está ligada à Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), que se baseia em oferecer uma experiência única para cada consumidor por meio de cinco dimensões:
- Sensorial: arquiteta para o público um momento relacionado aos cinco sentidos: Olfato, audição, tato, paladar e visão. Busca associar a marca através de um estímulo, como por exemplo, essências próprias de hotéis.
- Emocional: tem como meta tocar a audiência ao trabalhar reflexões e sentimentos, impactando o cliente por meio de emoções.
- Cognitiva: oferece distopias e perspectivas diferentes relacionadas à algum tema, instigando a ter um pensamento criativo.
- Comportamental: é excelente para atingir nichos de estilos de vida específicos, pois convida o consumidor a adotar determinado comportamento.
- Identificação: busca estimular uma conexão profunda com a marca, geralmente utilizado a estratégia de se posicionar quanto às causas sociais.
Quais as vantagens do Marketing de Experiência?
Além de ser uma ferramenta super eficaz para atrair novos consumidores, o Marketing de experiência fideliza os clientes e os transforma em promotores da marca. Além disso, proporciona uma experiência de contato direto com a empresa, fortalecendo ainda mais a cultura de feedback, sendo um ponto fundamental para aferir como está a percepção da marca no mercado.
Como colocar em prática o Marketing de Experiência?
Para realizar um Marketing de experiência assertivo é necessário obedecer os 3 V’s:
- Verdade: nunca venda uma ilusão, venda uma promessa que é possível cumprir. Conte histórias e experiências verdadeiras.
- Valor: agregue o valor oferecido, faça o cliente enxergar que ele está consumindo algo além do produto ou serviço, oferecendo acima de tudo uma solução e atenção personalizada.
- Vontade: todo marketing de experiência deve ser feito com o objetivo de ver o brilho no olho do cliente. Ofereça uma experiência que será inesquecível para o consumidor.
Desta forma, procure sempre inovar e atingir locais que não necessariamente seja seu ponto de venda, apresente a marca em feiras, exposições e eventos, ampliando ainda mais o raio de ação da empresa. Use a criatividade sem limites.
Por fim, segue alguns exemplos para mostrar que o marketing de experiência não necessita de tecnologias mirabolantes, apenas é resultado da soma de vontade mais atitude em prol da realização de um cliente.
Marketing de Experiência na prática
Coca-Cola:
Em um ambiente do cotidiano, fora do ponto de venda, a Coca-Cola com uma ação simples e criativa promoveu uma experiência única e inusitada para quem transitava no metrô. No momento de auge das risadas, a empresa se mostrou com seus produtos, reforçando ainda mais o posicionamento da marca atrelado à felicidade.
Nubank:
Quem nunca teve a experiência de se frustrar ao ser atendido por um banco? Pensando nisso, a empresa Nubank desenvolveu uma forte cultura de foco no cliente e, ao invés de atendimentos feitos por máquinas ou gravados, a empresa se diferencia ao demonstrar atenção e empatia.
No caso em questão, o cliente Walter requisitou um novo cartão, pois sua pet danificou o primeiro com mordidas. Como resposta, a Nubank mandou a segunda via do cartão e, além disso, uma carta escrita a mão com um presente para a cachorra Belinha.
Infelizmente, não temos um cartão comestível mas, como você disse que a cor roxa é sedutora, achei que a Belinha adoraria um brinquedo da mesma cor. Ela poderá mordê-lo muito e terá comidinhas de brinde – que você poderá colocar dentro dele.
Trecho da carta da Nubank
Fonte: InfoMoney (2016).
Conclusão
Após a análise dos casos fica claro que o marketing de experiência precisa de um objetivo bem definido, certo? Por isso, ao traçar uma ação é preciso que esta seja elaborada com um propósito claro. Note a diferença: embora ambas as empresas utilizem a mesma tática, a Coca-Cola reforça o posicionamento da marca, enquanto a Nubank busca o estreitamento do relacionamento com o cliente. É essencial, portanto, que a empresa possua um branding bem estruturado, bem como um plano de comunicação alinhado com as metas da empresa.
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