Como o marketing adequado pode destacar um serviço na memória do consumidor? Entenda como diferenciar essas estratégias das que são utilizadas no marketing de produtos.
Diferentes vertentes
Ao adquirir um produto, o consumidor está comprando um objeto que supre alguma de suas necessidades ou desejos. No caso das lojas de vestuário, os produtos vendidos funcionam para suprir o desejo do público de se vestir bem.
Por outro lado, as redes de hotéis são grandes exemplos de serviços. Nelas, são oferecidos serviços de quarto e café da manhã, ações ofertadas aos clientes por essas organizações.
Nesse sentido, as estratégias de marketing de serviços se diferem daquelas utilizadas na venda de produtos. Assim, é possível perceber que existem fatores de oscilação para o consumidor entre a posse de um ou outro.
A seguir, você irá entender como diferenciá-las, além de aplicá-las corretamente nas áreas relacionadas à serviços.
Marketing de produtos
Antes de lançar ou reestruturar um produto, é necessário que as empresas se atentem ao mercado como um todo. Dessa forma, elas devem utilizar estratégias que atraiam os clientes que se encaixem no perfil de seu produto.
Em resumo, é possível utilizar o famoso “trinômio STP”. Essa estratégia consiste na definição de três variáveis: segmentação, targeting e posicionamento.
Segmentação
Após analisar o mercado, é necessário que as empresas entendam as necessidades e desejos existentes no mercado. Desse modo, é possível definir o público-alvo de seu produto.
A marca “Beleza Natural” analisou o mercado, descobrindo a falta de produtos capilares para clientes de cabelos crespos e cacheados. Logo, ela investiu nessa necessidade, fazendo sucesso com seus lançamentos.
Por conseguinte, após segmentar o mercado, foi necessário adotar a estratégia de targeting.
Targeting
Nessa etapa, a empresa deve definir o alvo do produto através de necessidades e desejos encontrados. Dessa maneira, deve-se entender que camada de consumidor atingir, ou seja, quem é o público-alvo desse lançamento.
Portanto, após segmentar o mercado, a marca precisa entender o perfil desse consumidor. Além disso, é necessário que ela entende seus hábitos de consumo e potencial financeiro.
À vista disso, a marca deve tomar um posicionamento certeiro frente ao público que pretende atingir.
Posicionamento
Após segmentar o mercado e entender quem é o seu público-alvo, a marca deve se posicionar. Para isso, ela se apresenta como uma escolha diferenciada em meios aos diversos concorrentes em potencial.
A varejista de vestuário “Torra”, por exemplo, se posiciona como “a marca da moda acessível com preços baixos”. Assim, ela atinge pessoas de renda menor, formando seu público-alvo. Dessa forma, ela obtêm sucesso dentro da sua proposta de valor por oferecer aos seus clientes aquilo que procuram.
A Marketing Júnior USP oferece o serviço de pesquisa de mercado, fornecendo resultados que suprem necessidades dos clientes. Através desse serviço, é possível identificar o público-alvo e o melhor posicionamento da sua empresa dentro do mercado.
As estratégias do marketing de serviços
Os serviços, diferente dos produtos, exigem mais do consumidor no que se relaciona à compra final.
Antes de tudo, é necessário entender sobre um fator que dificulta a escolha de um serviço: a variabilidade. Isso significa que um serviço nunca será igual ao outro, ou seja, sempre haverá variações.
Além disso, existe a questão da intangibilidade. Um paciente de um médico, por exemplo, não consegue enxergar de forma concreta os efeitos do tratamento realizado.
Os produtos, porém, possuem facilidades proporcionadas pelos pontos de venda, prospectando clientes de maneira mais eficaz.
Assim sendo, estratégias de marketing de serviços devem ser pensadas de forma a atingir clientes em potencial. Um dos principais objetivos dessas estratégias é se diferenciar dos concorrentes. Portanto, a marca deve apresentar um serviço inovador para conquistar o público disponível no mercado.
Nesse momento, é válido investir na aplicação de técnicas de gestão estratégica. Através delas, é possível identificar potenciais concorrentes e quais são as ameaças que eles representam frente ao seu negócio.
A seguir, encontram-se alguns pontos de atenção relacionados ao marketing de serviços.
Priorize o ambiente interno
O principal ponto responsável pelo funcionamento de um serviço são os funcionários. Eles protagonizam o atendimentos aos clientes e é através disso que o cliente fechará a compra do serviço.
De acordo com o especialista em marketing Philip Kotler (Administração de Marketing, 2018), o funcionário deve apresentar cinco características essenciais. Portanto, ele deve ter cortesia, credibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta e comunicação.
Dessa forma, é importante que a empresa invista no treinamento de funcionários com o objetivo de melhorar sua capacitação. Consequentemente, será gerado atendimento de qualidade e o consumidor verá o serviço de forma mais interessante.
Atente-se aos processos organizacionais
Dentro de qualquer serviço, é necessário que haja um processo constante e eficaz para que se atinja um bom resultado. Por isso, é importante manter o fluxo adequado dentro da organização. Relacionado ao tópico anterior, funcionários responsáveis e bem treinados é de grande importância para esse sucesso.
Com isso, uma estratégia é desenvolver um mapa de serviços capaz de delinear todo o processo até o cliente. O objetivo é que o serviço final chegue ao consumidor apresentando qualidade e excelência.
Entenda os resultados
Por fim, acompanhar o cliente ao longo de toda a disponibilização do serviço é uma tarefa importante. Com isso, é possível conferir se os resultados para ele foram satisfatórios.
Sistemas de sugestão e reclamação, além de bancos de dados dos clientes, são itens bem pontuados. Assim, será criado um meio de contato com o consumidor. Dessa forma, ele terá a visão de que a empresa se comunica e quer saber o que pode ser melhorado.
Atente-se a essas estratégias. Com isso, o trabalho realizado gerará como resultado vantagem competitiva no mercado de serviços.
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