Frequentemente depois de abrir sua empresa, muitos empreendedores acabam se perdendo quanto às estratégias de crescimento e deixam de lado o fator mais importante para isso: o relacionamento com o cliente.
Deixar de investir no cliente e em sua satisfação, estagna os negócios e o coloca em risco de decadência. No século atual, perante tantas opções, o cliente se torna rei e deve ser tratado como tal a fim de ser atendido, mantido e fidelizado.
Como atrair novos clientes é 10 vezes mais custoso do que perder clientes já existentes, diversas estratégias podem ser utilizadas para mensurar a sua satisfação, entre eles o Net Promoter Score, também conhecido como NPS.
NPS é uma métrica utilizada para mensurar qual o nível de satisfação do cliente com os produtos e serviços adquiridos em sua empresa, bem como a probabilidade de ele indicar a sua marca para outras pessoas.
Além de medir o índice de satisfação do consumidor, o NPS permite categorizar as respostas e dessa forma identificar alguns tipos de clientes e qual é o grau de engajamento que eles possuem com sua marca. Soma-se a isso o fato de que o cliente se sente ouvido e além disso, com as sugestões dadas por ele, o tomador de decisão da empresa terá fundamentos que baseiam mudanças e inovações nos produtos e/ou serviços da marca.
Quais são as vantagens do NPS?
Quando comparado com as demais pesquisas de satisfação, O Net Promoter Score se destaca pelos seguintes fatores:
Facilidade de uso: Além de ser claro ele pode ser utilizado por qualquer empresa, independente do seu porte. Soma-se a isso o fato de que para o cliente, torna-se uma pesquisa de fácil compreensão.
Agilidade para reação: Como os resultados são obtidos de forma simples, isso impulsiona a velocidade de reação da empresa, que pode já contatar seus clientes de forma diferente a partir disso, além de trazer melhorias e aumentar a qualidade de seus produtos com foco na satisfação do cliente.
Menores chances de manipulação: Devido a objetividade das perguntas, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem que as perguntas são apresentadas, dificultando qualquer possibilidade de enviesamento dos resultados obtidos.
Facilidade de adaptação: Ao serem mantidas as metodologias e base das perguntas, é possível ser aplicada para as mais diferentes segmentações do mercado e situações.
Benchmarking: Outra vantagem é poder comparar a nota do seu negócio com as mais diversas empresas para descobrir como você está em relação ao mercado e quais são as possíveis melhorias que podem ser feitas no seu negócio.
Como medir o NPS?
O NPS é medido entre uma escala de 1 à 10, em que geralmente o 1, considera que o cliente não recomendaria o produto ou serviço para um amigo ou familiar e o 10 considera que ele recomendaria totalmente.
Desse modo, deve-se deixar claro quais são os significados dos números ali apresentados ao cliente, tendo em vista que este pode ter confusões na hora de preencher.
Além disso, o NPS é de fácil compreensão durante a análise, em que a empresa consegue entender como está a sua relação com o cliente, por meio da porcentagem da consolidação das respostas.
Como entender os resultados de NPS da minha empresa?
As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação:
| Excelente | Entre 75 e 100 |
| Muito Bom | Entre 50 e 74 |
| Razoável | Entre 0 e 49 |
| Ruim | Entre -100 e -1 |
É a partir da criação de relatórios desses valores comparados com a dos concorrentes/setor em que a sua empresa atual, que se torna possível identificar o que está prejudicando ou agregando valor aos clientes, podendo, assim, identificar suas dores e se posicionar como um solucionador, criando experiências cada vez mais personalizadas para os seus clientes..
O segredo está no cruzamento de dados, comparação com os tipos de cliente e identificação de padrões! São essas análises que farão que o NPS não seja apenas reativo aos problemas, mas proativo, evitando problemas futuros.
Como o NPS impacta a autoridade da minha empresa?
Um ponto relevante, é que pelo NPS se basear na promoção da sua marca por parte do cliente e de sua satisfação, utilizar-se desse dado é interessante para gerar valor para sua marca. Além disso, em propostas de vendas, landing pages, lojas virtuais e sites institucionais, expressar o NPS pode trazer um diferencial para sua empresa frente aos concorrentes.
Se você deseja melhorar os indicadores da sua empresa, a fim de criar experiências cada vez mais personalizadas aos seus clientes, aumentando o seu número de vendas, agende agora um diagnóstico gratuito com a nossa equipe. Será um prazer te ajudar nessa!
