Pós-venda: estratégias para fidelizar seus clientes
Você sabia que os custos para conseguir novos clientes são 5 a 25 vezes maiores do que manter aqueles que já estão na etapa de pós-venda? Dessa forma, fidelizar seu cliente e manter um relacionamento com ele é essencial para o seu negócio.
O que é o pós-venda?
O pós-venda é um conjunto de ações pensadas estrategicamente para melhorar a experiência do cliente após a compra de um produto ou serviço. Contudo, muitas empresas ignoram essa estratégia, apesar dela ajudar a reduzir tempo e custos para conseguir novos consumidores.
Quais são as estratégias de pós-venda ?
Algumas estratégias de pós-venda são: follow up, upsell, cross sell, informar sobre lançamentos, lembrar de datas especiais, criar programas de fidelidade, abrir canais de atendimento e implementar solução CRM.
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Follow up
O follow up é entrar em contato com o cliente após a compra, por meio de mensagem, e-mail ou ligação telefônica. A estratégia busca um feedback sobre o processo de compra, se foi satisfatória ou não. Além disso, lembra o cliente sobre a existência da marca.
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Upsell e Cross Sell
As duas estratégias possuem a mesma intenção de oferecer “algo a mais” para o cliente.
O Upsell oferece melhorias ao produto ou serviço vendido. Os restaurantes são um exemplo que utiliza ela por meio da oferta de um produto por um tamanho maior e um preço reduzido comparado ao preço individual. Contudo, ao final da compra o cliente aumenta seu ticket médio e gasta um pouco mais do que pretendia.
Já o Cross sell, o cliente complementa a compra com um produto ou serviço adicional. No e-commerce, essa estratégia pode ser vista quando aparece uma mensagem como “você também vai gostar de” na aba de finalização do pedido do cliente.
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Informar sobre lançamentos e lembrar de datas especiais
Informar aos clientes sobre os lançamentos de produtos ou serviços da empresa é um meio de se aproximar dele. Inclusive, ele pode ser convertido para uma nova compra.
Lembrar as datas especiais, como aniversário do cliente, Dia do Consumidor, Dia das Mães ou dos pais é muito importante. Ela permite que a empresa empregue a estratégia de utilizar as datas como meio de aproximação com o cliente. Além disso, pode ser feita através de e-mails ou mensagens que enviem descontos, brindes e amostras para os consumidores. Assim, demonstrando o quão importante os clientes são para a empresa.
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Criar programas de fidelidade
Essa estratégia é utilizada no pós-venda para reter os clientes e estimular recompras em troca de recompensas. Desse modo, sistemas de acúmulo de pontos que geram descontos, brindes ou ofertas exclusivas, sistemas de cashback e grupos VIP são formas de reproduzir essa estratégia. Um exemplo prático são as milhas do sistema de pontuação de companhias aéreas.
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Abrir canais de atendimento
Essa estratégia permite que a empresa ofereça canais de atendimento ao cliente que sejam simples, rápidos, integrados e eficientes. Nesse sentido, é primordial considerar a adoção de uma estratégia omnichannel que potencialize e otimize o relacionamento com seus consumidores.
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Implementar uma solução CRM
Por fim, uma estratégia de Customer Relationship Management (CRM) permite que a empresa reúna em uma plataforma todas as informações e dados sobre o cliente. Assim, a estratégia se torna mais eficiente, personalizada e proativa.
Importância da estratégia de pós-venda
Em suma, o pós-venda é essencial para que a empresa mantenha um vínculo duradouro com os clientes. Afinal, toda a etapa de atração, conversão e compra já aconteceu e eles possuem confiança, experiência e conhecimento da marca. Sendo assim, eles têm potencial para se tornarem evangelizadores, que também faz parte do funil de pós-venda, podendo trazer novos clientes para o seu negócio.
Funil de vendas e pós-venda
